Cómo obtener información relevante de tus clientes durante una conversación

Entender a profundidad cuáles son las necesidades y deseos de nuestros clientes va a permitir establecer mejores estrategias para el futuro.

Es común, en el mercado empresarial, escuchar la frase: “el cliente siempre tiene la razón”. ¿La tiene? Pues, no necesariamente. El cliente no siempre tiene la razón, porque no siempre sabe lo que quiere o necesita; hacer lo que el cliente quiere puede ser perjudicial tanto para el negocio, como para el mismo cliente.

Según Nico Schinagl, asesor empresarial, experto en ventas y columnista de Harvard Business, señala que los clientes no siempre tienen la razón, haciendo alusión a un estudio de 2002 al 2012, en donde el 86% de los lanzamientos que utilizaron los aportes de los clientes en su proceso de incursión al mercado, fracasó; y muchos desaparecieron después de tan solo tres meses de haber sido lanzados.

Sin duda, es importante escuchar a los clientes, no solo para mantener una relación sana y duradera, sino para ofrecerles soluciones a problemas específicos y visibles. Para ello hay que ser inteligentes a la hora de hablar con ellos, pues nuestras preguntas deben ser las adecuadas, deben servir para recibir información que pueda resultar valiosa para nosotros. El cliente nos ofrece información y la información es poder. Entonces, ¿Cuál es la mejor estrategia para saber qué es lo que el cliente realmente quiere?

Si quieres obtener información relevante para la mejora de tus servicios o productos, te damos unos consejos que te ayudarán a saber cómo interactuar con tus clientes durante una conversación.

Escucha atentamente. Lo primero es escuchar las opiniones, críticas y sugerencias de nuestros clientes, solo así podremos saber qué es lo que les preocupan o necesitan. No hagas objeciones o te excuses antes de que tu cliente termine de hablar, déjalo expresarse, porque así podrás obtener toda la información necesaria.

Formula preguntas abiertas para conocer la percepción que tienen sobre tu negocio. Este punto es clave, si quieres saber qué percepciones tienen tus clientes sobre algún punto, ya sea la calidad de tu servicio o producto, el trato con los asesores o empleados, las promociones que ofrecen, etc., entonces elabora preguntas concretas y abiertas, es decir, que el cliente no pueda responder con un simple “si” o “no”.

Pregunta sobre la competencia de manera sutil. Una manera de evaluar tu negocio frente al resto, es tratando de averiguar las acciones que está tomando tu competencia, por ello, procura hacer preguntas como: ¿Existe en el mercado algo que hayas visto y que te gustaría que nosotros lo implementos? ¿Acaso hay ofertas mejores que la que te ofrecemos?, entre otras.

Termina la conversación con optimismo. Siempre sé cordial con tus clientes, tengan o no tengan razón, ellos son finalmente, los que determinan el éxito o fracaso de una empresa. Procura terminar la conversación con optimismo y comentarios esperanzadores y positivos, así tus clientes se llevarán una buena impresión de ti y tu negocio.